Transformando avaliações em oportunidades de reputação e impacto de SEO

Quando um dia malsofrido significa que o jantar será para viagem em vez de feito em moradia, é provável que você não escolha um restaurante ao contingência. Provavelmente, você usará o Google ou o Yelp para pesquisar dados sobre locais ou tipos de comida e, o mais importante, examinará as avaliações dos clientes. Com tacos em mente, você pode procurar um restaurante mexicano casual ou fast food. Mas e se tiver menos de quatro estrelas no Yelp? Cenários porquê esses se tornaram segmento do cotidiano das comunidades atendidas por quase todas as marcas que você comercializa.

Críticas e exposição na web

As avaliações dos clientes têm desempenhado um papel significativo nas escolhas dos clientes há décadas e não são específicas para restaurantes. Nos últimos anos, sua relevância aumentou exponencialmente e pode até deliberar o direcção de um negócio. Com 93% dos consumidores que usam a internet para procurar empresas – e 34% daqueles que leem mais avaliações do que antes devido ao coronavírus – é impossível subestimar a relevância de uma boa avaliação.

Boas críticas afetam positivamente a exposição do negócio. A qualidade percebida de uma empresa contribuirá para a decisão final do consumidor, e muito raramente um cliente confiará em uma oficina três estrelas em detrimento de uma cinco estrelas. Frequentemente, a empresa três estrelas terá uma classificação muito baixa para ser apresentada nos conjuntos de três resultados locais do Google, chamados de “pacotes locais”. Os pacotes locais do Google destinam-se a facilitar a localização dos principais resultados que correspondem à consulta de um cliente, suprimindo as opções menos recomendadas. A exposição por si só é útil, mas as avaliações afetam tanto a visibilidade nos pacotes quanto as decisões finais dos pesquisadores.

Aumentar a presença e as avaliações por meio do engajamento

As avaliações geralmente seguem a tendência de ressaltar uma particularidade específica da empresa que se destacou para o cliente – bom atendimento, rapidez, limpeza e assim por diante. Se houver várias críticas negativas, há uma boa chance de também possuir problemas específicos que os revisores estão citando. Existem duas ações que uma empresa pode realizar: ignorar os comentários ruins ou se envolver ativamente. Uma vez que somente 48% das pessoas considerariam usar uma empresa com menos de quatro estrelasavaliações negativas de clientes devem ser consideradas críticas sérias (pelo menos na maioria das vezes).

Uma boa maneira de interagir imediatamente com os revisores é simplesmente responder por meio da função de resposta do proprietário que o Google fornece no tela do Google Meu Negócio. Respostas, respostas atenciosas, podem render perdão, compreensão e até mesmo uma classificação de estrelas alterada para sua empresa. Os clientes são mais indulgente do que você pensa e espere ativamente pelas respostas do proprietário. Mesmo sem incentivos porquê cupons ou presentes, eles apreciarão o tempo e o esforço que você dedicou para entender suas queixas. Para empresas menores, algumas avaliações de três estrelas transformadas em quatro estrelas podem gerar um aumento significativo nos resultados de pesquisa do Google ou do Yelp. A notícia direta aumenta a crédito dos consumidores atuais e futuros e pode levar a ganhos comerciais tangíveis.

Manter-se honesto e relevante

Falsificar críticas positivas não é novidade no mundo dos negócios. Embora plataformas de avaliação porquê Google e Yelp tenham algumas proteções para tomar ou filtrar avaliações falsas, elas não descobrem involuntariamente todas as avaliações que violam suas diretrizes. Isso significa que geralmente cabe aos proprietários de empresas fazer sua segmento, perguntando-se se é visível enganar propositadamente os consumidores com propaganda enganosa.

A resposta é, obviamente, não. As marcas que se apoiam em avaliações falsas na esperança de um lucro rápido nas classificações ou no tráfico de pessoas podem se encontrar no lado inverídico de processos judiciais, penalidades legais, remoção de listagem de empresas e danos permanentes à reputação.

Uma abordagem muito melhor para marcas locais que esperam gozar de muitos anos de sucesso nos negócios é comprometer-se a lucrar e melhorar sempre a reputação por meio de um atendimento fenomenal ao cliente. Em vez de enganar o público com sentimentos falsos, abrace os consumidores porquê fornecedores de controle de qualidade gratuito (na forma de críticas negativas) e da melhor transcrição de vendas que alguém poderia publicar sobre sua empresa na forma de críticas positivas.

Quando você receber uma sátira honesta, mas negativa, considere-a uma mini-inspeção que um cliente fez de sua empresa, citando elementos que você pode emendar ativamente. Uma enxurrada de críticas negativas mencionando queixas semelhantes pode exigir mudanças operacionais fundamentais para seo-tactics/" rel="noopener noreferrer">melhorar a experiência do cliente, levando a uma ação de sua segmento que pode eventualmente levar a uma reputação online lucrativa e invejável. Sua marca fica muito melhor quando clientes insatisfeitos se manifestam porque os problemas declarados podem ser resolvidos, e quando suas respostas públicas mostram a seriedade com que você trata as reclamações, você está oferecendo uma prova sólida de que sua marca coloca o cliente em primeiro lugar.

Enquanto isso, quando um cliente satisfeito suplente um tempo para deixar uma avaliação positiva, faça o gesto respeitoso de agradecê-lo em troca. Use o espaço de resposta do proprietário para expressar gratidão e, sempre que provável, mencione um tanto interessante sobre sua empresa, porquê um novo item de menu ou o lançamento de um novo serviço que você espera que eles visitem novamente para testar. Não seja muito vendedor, mas se envolva. As críticas, na melhor das hipóteses, são conversas bidirecionais.

Se você está somente começando a promover seu negócio on-line e sente urgência em obter suas primeiras avaliações, estude as diretrizes das várias plataformas de avaliações e crie uma campanha de compra de avaliações conciliável que produza resultados. Mas vá com calma, muitas avaliações de uma só vez podem resultar em remoção e lembre-se de que você receberá avaliações durante a vida útil da empresa que está comercializando. É uma longa passeio em vez de uma corrida. Evite violações de diretrizes e centralize um óptimo atendimento ao cliente e você estará adiante do jogo de revisão desde o início.

Miriam Ellis é profissional lugar no objecto da Moz.