estou me perguntando: o que é marketing em tempo real? Estamos entregando conteúdo em segundos? Milissegundos? Ainda mais rápido?
Pode parecer que os profissionais de marketing precisam viver no mundo do candidato ao Oscar Tudo em todos os lugares ao mesmo tempo. Não necessariamente. O que importa é que você alcançar seus clientes quando precisam ser alcançados, com a experiência certa. O marketing em tempo real não é tanto ter todas as respostas o tempo todo, mas sim dar aos clientes o que eles precisam, quando eles precisam.
Vejamos o conceito de marketing em tempo real e mostramos algumas maneiras marcas líderes usam-no para conquistar clientes.
Não siga o grupo – seja um líder
Leia o Quadrante Mágico™ do Gartner® 2024 para plataformas de dados de clientes. Saiba por que o Gartner nomeou a Salesforce como Líder, com a melhor classificação em capacidade de execução e a maior abrangência em visão.
O que você aprenderá
marketing-and-how-does-it-use-real-time-data">O que é marketing em tempo real e como ele usa dados em tempo real?
Uma pesquisa por “marketing em tempo real” revela um conjunto de definições. Eles variam do vago (“responder sistematicamente aos seus clientes”) ao prescritivo (“focar no… feedback do cliente”). Parece que ninguém sabe que horas são.
Vamos começar com a diferença entre dados em tempo real e marketing em tempo real. Os dados em tempo real são processados e ficam disponíveis para uso logo após serem capturados. Isso são milissegundos. Por exemplo, o GPS do seu telefone captura sua localização e recomenda uma rota de direção em tempo real.
Mas embora seja importante capturar e processar dados rapidamente, nem sempre é necessário agir imediatamente. Isto é especialmente verdadeiro no marketing, quando o cliente conduz a jornada. Tempo real não precisa significar agora. É entregar as informações quando o usuário final precisa delas. Isso pode acontecer segundos ou até horas depois.
Viagens e hospitalidade são negócios muito sensíveis ao tempo. Se o perfil digital de um cliente não for preciso no momento, isso poderá desencadear acontecimentos infelizes. Quando isso acontece, um passageiro perde o voo ou não consegue o assento certo – e divulga suas queixas nas redes sociais.
Quando um cliente altera seu assento ou voo no aplicativo ou site da companhia aérea, ele espera que isso apareça imediatamente em sua experiência. Mais tarde, quando vão a um quiosque ou balcão de atendimento, ou ligam para o atendimento ao cliente, eles esperam – bastante razoavelmente – que o agente de atendimento esteja atualizado. O cliente provavelmente também presume que a companhia aérea não enviará e-mails ou ofertas irrelevantes.
Este exemplo nos mostra a diferença entre dados em tempo real e marketing em tempo real. Os sistemas em tempo real devem atualizar imediatamente os perfis dos clientes. Por outro lado, em tempo real marketing deve acontecer na velocidade certa para o cliente — seja hoje, em cinco minutos ou na próxima semana.
Existem implicações para os sistemas de processamento de dados de back-end e para os requisitos de recursos dos profissionais de marketing.
Quando o cliente está no site ou aplicativo, ele espera que suas ações sejam processadas em milissegundos (menos de um segundo). Mas não há razão para que o contact center não possa ser atualizado em segundos e o sistema de e-mail em minutos, certo?
Gerenciar os requisitos de taxa de resposta pode reduzir custos e complexidade, desde que não afetem a experiência do cliente.
É hora de redefinir o CDP
Explore casos de uso que mostram como potencializar experiências personalizadas e conectadas em todo o seu marketing.marketing/redefining-the-cdp?d=&nc=7013y00000231xiAAA&utm_source=martech&utm_medium=&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_redefining-the-cdp_martech_" rel="noopener sponsored nofollow">Dê o próximo passo
O que os profissionais de marketing querem dizer quando falam em “tempo real”?
Na maioria das ocasiões, quando os profissionais de marketing dizem em tempo real, o que você realmente quer dizer é tempo certo. O que é realmente marketing em tempo real? É entregar os dados certos, no momento certo, aos sistemas certos, para conectar-se melhor com os clientes.
- A hora certa é fazer o que é necessário para que cada momento conte para o cliente.
- O tempo real coleta e processa dados sem demora.
A única razão para fazer esta distinção é que pode haver grandes custos técnicos e organizacionais para impor requisitos em tempo real à equipe de marketing. Algumas equipes têm recursos para lidar com isso e outras não.
É mais importante fazer investimentos estratégicos nos sistemas que precisam ser em tempo real — por exemplo, sua plataforma de personalização e plataforma de dados do cliente (CDP) — e entender o que é necessário em outros lugares.
Como você pode definir suas prioridades de dados em tempo real? É útil lembrar que o marketing tem dois modos básicos:
- Responder: você está reagindo aos clientes quando eles já estão engajados. Eles estão no seu site, no seu aplicativo, bisbilhotando em um quiosque da sua loja.
- Inspirar: você está tentando chamar a atenção de clientes e clientes potenciais quando eles podem não estar pensando em você. Você envia e-mails com ofertas, exibe anúncios no Facebook e Instagram, etc.
Na maioria dos casos, é o modo “Responder” que exige que você resolva rapidamente as preocupações dos clientes. Por outro lado, a maioria das atividades “Inspire” são pré-planejadas e se beneficiam de dados completos e selecionados que não necessitam de investimento em alta velocidade.
Mas, em alguns casos, as respostas em tempo real podem até ser contraproducentes. Receba um e-mail de carrinho abandonado. Poucos de nós reagiríamos com calma a um e-mail de lembrete – ou, pior ainda, a uma mensagem de texto – apenas alguns milissegundos depois de decidirmos sair. É isso que queremos dizer quando falamos de marketing em tempo real.
O que você pode fazer com um CDP usando dados em tempo real?
Ao tomar decisões com base em dados em tempo real, você consegue responder aos clientes de maneiras que façam sentido para eles. Atualizar sua plataforma de dados de clientes para uma plataforma baseada em dados em tempo real pode ajudar a garantir que você tenha as respostas que seus clientes desejam – quando eles as desejam.
Fazer isso não apenas deixa os clientes mais satisfeitos, mas também melhora seus resultados financeiros de maneira econômica. Afinal, o que é marketing em tempo real senão uma maneira oportuna de atender às necessidades do cliente?
Por exemplo, um cliente pode fazer uma compra em um site de comércio eletrônico que o coloque em um segmento de alto valor. A mudança de segmento pode desencadear — imediatamente — a entrada dessa pessoa em uma jornada adaptada a clientes de alto valor. Você pode então direcioná-los com o anúncio certo na próxima vez que navegarem pelo Instagram.
Recentemente, anunciamos Nuvem de dados, nosso CDP que usa dados em tempo real para facilitar o marketing em tempo real para as empresas. Aproveitar ao máximo os dados em tempo real pode ajudá-lo a melhorar a jornada do cliente.
Qualquer pessoa que esteja considerando um CDP para dar suporte ao gerenciamento de dados em tempo real deve perguntar até que ponto ele atenderá aos seus requisitos do “momento certo”. Apenas fazer com que partes da jornada do cliente aconteçam em tempo real pode não ser suficiente. Por exemplo:
- Dados próprios: Muitas empresas já possuem um tesouro de dados própriose deve ser fácil usá-lo em tempo real com seu CDP.
- Ações de dados: os profissionais de marketing têm diferentes maneiras de se comunicar com os clientes, e esses diferentes métodos (ou canais) precisam receber sinais rápidos do CDP em tempo real.
- Parcerias: integrações confiáveis e fáceis de usar com parceiros importantes também ajudam a eliminar atritos no processo de transferência de dados, onde terceiros são necessários (como para enriquecimento de dados, ativação de mídia e auditoria). Por exemplo, marketing-cloud-innovations-dreamforce22/?utm_source=martech&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_what-is-real-time-marketing_martech_" rel="noopener sponsored nofollow">anunciamos recentemente integrações com Floco de neve, Amazon Sage MakerMicrosoft Azure e outros no AppExchange.
Qualquer confusão persistente sobre o que é e o que não é tempo real perde importância quando fazemos uma pergunta melhor: o que o cliente realmente precisa de nós agora?
Como o Data Cloud economiza tempo e dinheiro
Saiba como você pode tornar seu marketing mais eficiente usando IA para otimizar o desempenho e os gastos da campanha.marketing/customer-data-platform-demo?d=&nc=7013y00000231xnAAA&utm_source=martech&utm_medium=&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_cdp-demo_martech_" rel="noopener sponsored nofollow">Assista à demonstração gratuita
Publicado originalmente em Salesforce.com em 28 de fevereiro de 2023.
