O Google está testando um novo recurso que fará uma ligação para uma empresa em seu nome, aguardará em espera e ligará para você assim que um representante ao vivo estiver disponível, confirmou a empresa ao TechCrunch. O novo recurso, chamado “Fale com um representante ao vivo”, eliminaria a necessidade de os usuários esperarem incontáveis minutos, e às vezes horas, ouvindo música em espera tentando se conectar a um agente de atendimento ao cliente.
A empresa afirma que o recurso agora está disponível em inglês para pessoas nos EUA que ingressaram no Search Labs, seu programa para os usuários experimentarem experiências iniciais da Pesquisa Google, e optaram pelo experimento Fale com um representante ao vivo. Funciona no Google app para Android e iOS, bem como no Chrome para desktop.
A notícia foi divulgada pela primeira vez por 9to5Google.
Embora o Talk to a Live Rep seja semelhante ao recurso “Hold for Me” do Pixel, o Google diz que há algumas diferenças, observando que, embora parte da tecnologia subjacente seja a mesma, o Talk to a Live Rep vai um passo além. Com o Fale com um representante ao vivo, os sistemas do Google navegarão pela árvore telefônica para você e ligarão de volta quando um agente de atendimento ao cliente estiver disponível. O Hold for Me só pode ser ativado quando você já estiver em espera e aguardando o atendimento ao cliente atender sua chamada.
Além disso, embora o Hold for Me seja compatível apenas com telefones Pixel, o Fale com um representante ao vivo está disponível em todos os dispositivos. Além disso, como o Talk to a Live Rep pergunta o motivo da ligação, o representante do atendimento ao cliente já saberá por que você está ligando para a empresa, eliminando mais uma etapa do processo.
Algumas empresas já oferecem uma opção de retorno de chamada, onde você liga para elas, garante seu lugar na fila e recebe um retorno de chamada quando um representante estiver disponível. Fale com um representante ao vivo liga proativamente para a empresa em seu nome, eliminando a necessidade de você mesmo habilitar todo o processo. Com o Fale com um representante ao vivo, você só precisa pegar o telefone quando a empresa estiver disponível para falar com você.
Quando você pesquisa o número de suporte ao cliente de uma empresa, o Google exibirá um botão “Solicitar uma chamada” se a empresa for atendida. A partir daí, você pode selecionar o motivo da sua chamada. O Google enviará atualizações por SMS sobre seu progresso e ligará para você assim que um representante do cliente estiver disponível para falar com você.
O recurso está atualmente disponível para várias companhias aéreas, empresas de telecomunicações, varejistas, seguradoras e outros serviços. As empresas apoiadas incluem Alaska Airlines, Delta Airlines, JetBlue, Best Buy, Costco, Walmart, Boost Mobile, Samsung, ADT, Instacart, UPS, Zelle, State Farm e muito mais.
Tal como acontece com qualquer outro recurso experimental, não se sabe quando o Talk to a Live Rep alcançará um público mais amplo.
