O mundo de PPC a gestão está mudando mais rapidamente agora do que nos anos anteriores. Nova automação, mudanças econômicas e desenvolvimentos nas capacidades de relatórios estão mudando o papel de uma agência de PPC.
Quando comecei no PPC em 2012, passava grande parte do meu tempo fazendo alterações manuais nos lances. O trabalho de uma agência PPC era mais voltado para a execução do que para a estratégia. Hoje, as empresas buscam suporte diferente: orientação estratégica, recomendações proativas e integração e direcionamento de ferramentas/tecnologia de ponta.
Não cumprir isso resultará em baixa retenção de clientes. Existem muitas outras causas para rotatividade de clientescomo:
- Mudanças no orçamento.
- ppc-432558" rel="noopener">Baixo desempenho da campanha (não atender às metas/expectativas do cliente).
- Estilos de comunicação desalinhados.
- Mudança no contato do cliente ou na equipe da agência.
- Mudança no CMO ou nos principais tomadores de decisão.
- Mudanças nos objetivos da empresa.
As empresas estão repensando a forma como trabalham com as agências hoje.
Alguns estão procurando o suporte de novas agências pelos motivos acima, outros estão consolidando em agências únicas todas as suas necessidades de marketing digital e alguns estão levando tudo internamente para economizar dinheiro.
Como você pode reter seus clientes e continuar a ser uma parte inestimável de seu mix de marketing?
Entenda as necessidades e expectativas do seu cliente
A primeira coisa, e que pareceria a mais óbvia, a fazer é conhecer os objetivos do seu cliente. Deles real metas.
Se você está confiante no trabalho e nos resultados que está gerando, deverá ser capaz de falar com eles e vinculá-los aos objetivos do negócio. Quando digo seus “objetivos reais”, quero dizer ir mais fundo do que as metas de CPA ou mesmo de ROAS.
Um cliente pode ter uma meta de ROAS específica para a qual está mantendo você – mas com o que o CMO se preocupa? Eles provavelmente pensam sobre as coisas através de lentes mais amplas, como lucro e receita.
Envolver-se profundamente nos negócios do seu cliente para atingir metas como essa pode ser um desafio. Ainda assim, se você puder fechar o ciclo com acompanhamento de conversões off-line, você pode começar a mostrar verdadeiramente o valor da agência e tornar a separação de você uma má decisão comercial para seu cliente.
Ter mais informações como essas e enviá-las ao Google ajudará você a otimizar suas campanhas e impactar os negócios do seu cliente de forma mais significativa.
Muitas agências falham no estabelecimento de metas. Ter metas e expectativas pouco claras ou incompatíveis pode ser um problema. Eles acham que estão atingindo metas e entregando resultados, mas podem não entender o que realmente importa aos tomadores de decisão – seja crescimento, aumento de lucro, participação de mercado, etc.
Agende regularmente mergulhos profundos
A próxima coisa que você pode fazer para reter clientes e manter alto o engajamento é realizar auditorias em seu próprio trabalho com uma cadência específica e previsível.
ppc-checklist-internal-external-audits-385014" rel="noopener">Auditando seu próprio trabalho é a sua oportunidade de dar um passo atrás, pensar na estratégia mais ampla e apresentar suas descobertas ao cliente.
Como diz o ditado, é difícil ver a floresta através das árvores. A auditoria pode permitir que você pense no panorama geral e garanta que sua estratégia esteja vinculada ao objetivo do cliente.
Eu recomendo auditar as contas trimestralmente. Esse tipo de revisão trimestral de negócios (QBR) também é uma ótima maneira de envolver executivos de alto nível. Eles podem não ter a oportunidade de ver o valor do seu trabalho com tanta frequência porque não participam de reuniões semanais. Mas um QBR é um ótimo momento para conversar com eles e garantir que você está atendendo às suas expectativas.
Outra observação: outras agências provavelmente farão esse tipo de auditoria em segundo plano. À medida que uma empresa trabalha para garantir os melhores resultados possíveis, provavelmente permitirá que outras pessoas revisem suas contas de anúncios. É importante para a confiança do cliente que ele sinta que suas auditorias estão abordando os mesmos tipos de preocupações que outras agências estão levantando.
Vá mais fundo: ppc-management-checklist-daily-weekly-monthly-reviews-393344" rel="noopener">Lista de verificação de gerenciamento de PPC: revisões diárias, semanais e mensais
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Eduque seus clientes
Uma das maiores recomendações que posso compartilhar enquanto você trabalha para criar relacionamentos longos e saudáveis com seus clientes PPC é educá-los.
Crie uma cultura de ensino compartilhando recomendações, oportunidades de otimização e seu processo geral. Não deve haver um molho secreto que você precise esconder.
Esteja aberto e ensine-lhes o “porquê” de suas recomendações para que possam compreender totalmente sua experiência. Quando você deixa claro para o cliente o que está fazendo, por que está fazendo isso e como surgiu a ideia, ele entenderá a complexidade do seu trabalho.
Manter seu processo e estratégia ocultos pode deixá-los inseguros, aumentando a probabilidade de ficarem impressionados com alguém que apresenta seu trabalho com clareza. Conduza sessões regulares de treinamento com sua equipe para ajudá-los a realmente compreender o desempenho do PPC, em vez de confiar em relatórios.
Além de compartilhar sua estratégia, faça o possível para compartilhar também as últimas tendências e táticas. Eles verão você como um parceiro se você compartilhar consistentemente o contexto das atualizações do setor.
Vá mais fundo: ppc-reporting-analysis-431134" rel="noopener">3 etapas para relatórios e análises de PPC eficazes
Considere a pilha de tecnologia que você fornece aos clientes como parte de seu gerenciamento e não tenha vergonha de exibi-la. A implementação de ferramentas e tecnologias avançadas ajudará a demonstrar aos seus clientes que você está na vanguarda.
Os clientes que veem o PPC como o principal impulsionador de seus negócios estão procurando a próxima grande novidade para testar. Destacar o uso de novas ferramentas, automação e ferramentas analíticas baseadas em IA ajudará os clientes a se sentirem confiantes de que não estão atrasados.
Peça feedback regularmente
Por fim, pergunte aos clientes como você está. Agências de sucesso incentivam o feedback com frequência e de diferentes maneiras. Algumas maneiras a considerar são:
- Um espaço reservado permanente nas reuniões para feedback sobre qualquer trabalho específico.
- Pesquisas com clientes anualmente ou semestralmente.
- Divulgação de patrocinadores executivos da conta que não estão envolvidos no dia a dia.
Coletar esse feedback é importante, mas agir de acordo com ele mostra que você está ouvindo e disposto a trabalhar para melhorar. A maioria dos clientes é razoável.
As pessoas têm estilos de trabalho diferentes e pode levar algum tempo para atingir o ritmo certo, apenas para que um indivíduo saia da organização e faça com que as coisas mudem.
A mudança de contatos é a principal causa da baixa retenção de clientes, portanto, certifique-se de coletar feedback com a maior freqüência possível, sem ser irritante.
ppc">Esforçando-se por um relacionamento duradouro entre agência e cliente em PPC
A retenção de clientes é um objetivo central das minhas equipes todos os anos na minha agência. Há benefícios significativos em ter relacionamentos duradouros com os clientes, como:
- Maior probabilidade de executar uma estratégia bem-sucedida.
- Economizando nos custos de aquisição de novos clientes.
- Previsão de negócios mais previsível.
Dito isso, os clientes têm todo o direito de esperar o máximo de sua agência PPC. Eles querem uma agência que os desafie, entenda seu negócio e teste novidades regularmente. Trabalhe para abraçar isso e construir relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes, onde ambos os lados ganhem.
Vá mais fundo: ppc-campaign-performance-checklist-433712" rel="noopener">Como melhorar o desempenho da campanha PPC: uma lista de verificação
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