Se os dados são realmente o combustível para a IA generativa, e uma das chaves para uma implementação bem-sucedida é o acesso a dados significativos para a execução do negócio, parece que certos fornecedores de SaaS têm uma vantagem embutida no que diz respeito aos dados. Executar é outra questão, mas se os dados estão lá, os modelos pelo menos têm algo mais significativo para trabalhar.
Um dos primeiros adeptos do SaaS à IA generativa foi a ServiceNow, que conseguiu aproveitar os dados em sua própria plataforma para ajudar a construir modelos mais centrados nos negócios.
Para o CIO Chris Bedi, o importante é construir uma experiência prática que ajude as pessoas a fazer o trabalho de forma mais eficiente. “Acredito firmemente que um modelo é tão bom quanto a plataforma. Se ele faz parte de um ótimo modelo, mas não está vinculado a uma experiência, não está vinculado a um fluxo de trabalho, qual o sentido?”, disse Bedi ao TechCrunch.
Brent Leary, fundador e analista principal da CRM Essentials, diz que a ServiceNow está fazendo um esforço deliberado para focar sua IA em questões práticas. “Acho que o foco da ServiceNow em construir sua própria plataforma de IA generativa full-stack dá a eles a capacidade de direcionar seus esforços na criação, otimização e integração de fluxo de trabalho. Isso tem a oportunidade de impactar processos que cruzam vários departamentos/áreas e plataformas”, disse Leary.
Para conseguir isso, a empresa está construindo IA em todos os seus fluxos de trabalho. Bedi divide as capacidades de IA generativa da ServiceNow em três áreas amplas.
O primeiro é lidar mais sistematicamente com solicitações. “Quando alguém pede algo, chamamos isso de solicitante. Pode ser um cliente, pode ser um fornecedor, pode ser um funcionário. Como você os ajuda a obter uma resposta mais rápido?”
A segunda parte envolve ajudar os agentes a fazerem melhor seu trabalho, independentemente do foco. “Você pode ser um agente de RH, um agente de TI, um agente de atendimento ao cliente — alguém está fazendo algo — ajudando-os a fazer as tarefas repetitivas mais rápido, ou movendo-as completamente para a máquina, e estamos vendo ganhos de produtividade aí também”, disse ele.
A última parte é encontrar maneiras de acelerar a inovação. Bedi acha que isso poderia trazer um nível totalmente novo de automação, como texto para código, texto para fluxo de trabalho automatizado ou até mesmo trabalhar multimodalmente para permitir que os usuários façam coisas como tirar uma foto de um diagrama ou sessão de brainstorming em quadro branco e transformar essa foto em um fluxo de trabalho.
Adotando uma abordagem ampla
“A ServiceNow está implementando uma estratégia de IA única que é uma mistura de construção, compra e parceria”, disse Holger Mueller, analista da Constellation Research. Ele diz que a empresa precisa de uma estratégia tão diversa por alguns motivos.
“Primeiramente, os clientes da ServiceNow têm uma ampla gama de parcerias de IA e querem que a ServiceNow aproveite e coabite com elas”, disse ele. Essas parcerias incluem empresas como Nvidia e Microsoft, entre outras. “Então, ela precisa construir sua própria automação de IA, pois os clientes também esperam experiências de IA prontas para uso”, disse ele. Por fim, ela combina desenvolvimento interno com aquisição para construir a plataforma.
Ao mesmo tempo, a empresa tem clientes com vários graus de prontidão para IA e precisa fornecer uma gama de soluções que cruzem essas capacidades, diz Jeremy Barnes, vice-presidente de produtos de IA da ServiceNow, que chegou à empresa por meio da aquisição da sua empresa anterior, Element AI. “Eu diria que as maiores empresas e as de crescimento mais rápido, em sua maioria, acertaram nas mudanças organizacionais necessárias para implementar a transformação digital”, disse ele.
Mas para aqueles que não estão tão avançados, eles tentam combinar suas próprias soluções com a ajuda de ISVs e MSPs para se atualizarem e aproveitarem a IA.
O analista financeiro Arjun Bhatia da William Blair vê os novos recursos de IA como algo que os clientes estão dispostos a pagar. “Embora ainda seja cedo, a ServiceNow destacou fortes tendências de demanda para seus novos SKUs Pro-Plus, à medida que as empresas buscam maneiras de investir em IA de geração”, ele escreveu em um relatório publicado em maio. Além disso, a empresa viu relativamente pouca resistência no preço, o que pode indicar que eles veem valor.
Movendo-se na velocidade dos clientes
O analista da IDC Stephen Elliot diz que a empresa vem investindo em IA, IA generativa e talentos relacionados há mais de cinco anos, e os clientes estão vendo resultados desse esforço.
“Clientes com quem falei que estão usando Agora assista dizem que os primeiros resultados parecem muito positivos com retornos de negócios em torno de desvio de tickets, sumarização da base de conhecimento e experiências de clientes aprimoradas com agentes virtuais. Custo e produtividade da equipe são os principais temas de realização de valor de negócios”, disse Elliot ao TechCrunch.
Bedi diz que pensa sobre IA de algumas maneiras: uma é mais de curto prazo, e a outra é olhar para frente quando a IA pode ser mais capaz e ter incursões mais profundas dentro das empresas. “A maneira como definimos o modo um, é realmente sobre melhorias incrementais nas formas existentes de trabalhar”, disse ele. Ele vê empresas usando a tecnologia de IA atual para melhorar a maneira como se movimentam e organizam o trabalho.
Mas onde isso vai ficar realmente interessante é no futuro, quando você puder olhar para um processo e criar uma maneira de trabalhar inteiramente nova, orientada por IA. “O modo dois seria dizer, se começássemos com uma folha de papel em branco, qual trabalho iria para as máquinas, e qual trabalho sobraria, e qual trabalho interessante poderíamos fazer o humano ainda fazer?”, ele disse.
Bedi também procurou tirar vantagem da IA internamente para seus próprios funcionários. E a empresa construiu uma plataforma de IA chamada AI Control Tower para ajudar a fornecer uma experiência unificada para desenvolvedores que criam aplicativos internamente. “A ideia é dar aos engenheiros a liberdade de escolher qualquer modelo que eles queiram, e não ter que fazer todo o trabalho extra de gerenciar o que for necessário, eles fazem de forma diferente, com base em sua escolha”, disse ele.
Além disso, de uma perspectiva de gerenciamento de TI, eles estão gerenciando os modelos como qualquer outro objeto de TI. “Então, um modelo em produção é um ativo, e um ativo tem que ter uma postura cibernética para ele, resiliência operacional para ele; temos que saber que ele está funcionando quando precisa funcionar. E estamos medindo a eficácia dos modelos e a adoção dos modelos.”
Para Barnes, isso se encaixa na abordagem geral que a empresa está adotando para mover os clientes a serem mais focados em IA. “Estamos realmente indo dos principais casos de uso para IA generativa para reimaginar cada parte de como o trabalho é feito”, disse ele. “Isso também inclui a capacidade de lidar com tipos de tarefas de nível mais alto, usando melhores ferramentas para entender o que está acontecendo com a IA e como a IA e os humanos podem contribuir para fazer o trabalho juntos.”
