Amazonas foi multada na Polónia por enganar os consumidores sobre a celebração de contratos de venda no seu mercado online. A sanção, de cerca de US$ 8 milhões (ou na moeda local: PLN 31.850.141), também chama a atenção do gigante do comércio eletrônico para elementos de design enganosos que podem injetar uma falsa sensação de urgência no processo de compra e enganar os compradores sobre elementos como a disponibilidade do produto. e datas de entrega.
O órgão de fiscalização do consumidor e da concorrência do país, o UOKiK, tem investigado reclamações sobre as práticas de vendas da Amazon desde setembro de 2021, na sequência de reclamações de compradores, incluindo alguns que não receberam as suas compras. A autoridade abriu uma investigação formal sobre as práticas da Amazon em Fevereiro de 2023. A sanção de quarta-feira é a conclusão dessa investigação.
O UOKiK descobriu que os consumidores que encomendaram produtos na Amazon podem ter as suas compras posteriormente canceladas pela gigante tecnológica, uma vez que esta não trata o momento da compra como a celebração de um contrato de venda, apesar de enviar aos consumidores a confirmação da sua encomenda – mesmo depois de os consumidores terem pago. o produto. Para a Amazon, a celebração de um contrato de venda só ocorre após o envio de informações sobre a remessa efetiva.
Em um Comunicado de imprensa detalhando a aplicação, disse que a Amazon não comunicou claramente esses detalhes importantes aos compradores, descobrindo que apenas forneceu as informações “na última fase da compra”. Ele também descobriu que às vezes o acesso às informações era “difícil” para os consumidores, observando, por exemplo, que a Amazon poderia usar uma fonte cinza sobre um fundo branco no texto exibido na parte inferior de uma página – um exemplo clássico do chamado 'design de padrão escuro'.
O UOKiK contrasta essa escolha de design enganosa com mensagens sugestivas que a Amazon mostra aos compradores nos botões de vendas – que dizem “Compre agora” ou “Prossiga para finalizar a compra” – que, segundo ele, implicam que, ao solicitar o produto, o comprador está concluindo um contrato com a Amazon . O que não é, de facto, o caso.
“Assim, a Amazon engana os consumidores quanto ao momento da celebração do contrato de venda”, escreveu a autoridade [in Polish; this is a machine translation]. “Para muitas pessoas, isso também pode ter consequências negativas: o consumidor não recebe o produto e não pode utilizá-lo, perde a oportunidade de comprar a um preço atraente que pode não ser mais válido e seu dinheiro fica congelado até que ele retorne. isto.”
Algumas das reclamações recebidas também revelaram que informações sobre como cancelar um pedido podem ser fornecidas muito depois de ele ter sido feito, com o UOKiK citando o caso de cancelamentos de pedidos de leitores de e-books em que os detalhes críticos não foram fornecidos por um mês.
Um relógio de contagem regressiva sem sentido
Sua aplicação também critica a Amazon por usar design enganoso para incentivar os compradores a clicar em comprar, apresentando informações enganosas sobre a disponibilidade do produto e as janelas de entrega – como listar quantos itens estavam em estoque para serem comprados e fornecer uma contagem regressiva para solicitar um item em para obtê-lo em uma data de entrega específica. A sua investigação concluiu que a Amazon nem sempre cumpre estes prazos para encomendas, nem envia os produtos imediatamente, pois podem estar esgotados, apesar das alegações em contrário mostradas aos consumidores.
“A Amazon trata os dados que fornece sobre disponibilidade e data de envio como indicativos, mas a forma como são apresentados não indica isso”, observou o UOKiK, acrescentando: “Os consumidores só podem saber disso nas condições de venda na plataforma”.
Comentando em comunicado, o presidente do UOKiK, Tomasz Chróstny, disse: “As informações sobre a disponibilidade do produto e seu envio rápido são muito valiosas para os consumidores e para muitas pessoas podem ser a principal razão pela qual tomam uma decisão de compra. No entanto, essas informações não podem ser uma isca. Se o empresário fornecer uma data de entrega específica, ele deverá cumpri-la. Essa prática da Amazon é classificada como os chamados padrões escuros porque utiliza pressão para fazer com que o consumidor peça o produto o mais rápido possível.”
Enquanto a Amazon faz oferecer garantia de entrega – oferecendo reembolso caso os itens não sejam enviados dentro do prazo estipulado – a autoridade concluiu que não forneceu aos consumidores informações sobre as regras deste serviço antes de fazer um pedido. Ele oferece detalhes apenas na fase de resumo do pedido. E somente “se o consumidor decidir ler os links subsequentes especificando os detalhes da entrega”.
Os compradores que não seguiram o link para ler mais podem não estar cientes de seu direito de solicitar e receber um reembolso da Amazon se houver atraso no envio. Também constatou que a gigante do comércio eletrônico não forneceu informações sobre a “Garantia de Entrega” na confirmação de compra enviada aos compradores.
A Amazon foi contatada para comentar a sanção, mas no momento da redação deste artigo não havia respondido. Tem a opção de recorrer.
Atualizar: A assessoria de imprensa da Amazon na Polônia respondeu agora com um comunicado, confirmando que irá recorrer. A empresa também escreve:
A entrega rápida e confiável de uma ampla seleção de produtos é uma prioridade para nós, e a Amazon.pl tem milhões de itens disponíveis com entrega Prime rápida e gratuita. Desde o lançamento da Amazon.pl em 2021, investimos e trabalhamos continuamente para oferecer aos clientes uma promessa de entrega clara e confiável no check-out e, embora a grande maioria de nossas entregas chegue no prazo, os clientes podem entrar em contato conosco no raro evento de que eles sofrerem um atraso ou cancelamento do pedido e nós consertaremos isso.
Ao longo do último ano, colaboramos com o Escritório de Concorrência e Proteção ao Consumidor (UOKiK) e propusemos diversas alterações voluntárias para continuar a melhorar a experiência do cliente na Amazon.pl. Seguimos rigorosamente as normas legais em todos os países onde atuamos e discordamos veementemente da autuação e penalidade emitida pelo UOKiK. Iremos recorrer desta decisão.
