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Um CDP é uma ferramenta poderosa – veja como fazê-lo funcionar para você


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A plataforma de dados do cliente (CDP) é uma das categorias que mais crescem da tecnologia empresarial hoje. Para entender o porquê, é necessário observar alguns dos desafios subjacentes em muitos setores marketing-cloud-features-summer-release/?%20utm_source=thirddoormedia&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_%20what-is-a-cdp_thirddoormedia_" rel="noopener sponsored nofollow">relacionado a dados, IA e personalização.

Os clientes desejam uma experiência mais personalizada para eles. Eles gravitam em torno de empresas que entendem quem são e do que precisam. Eles querem que as empresas se envolvam com eles nos seus termos, de acordo com a sua programação, com uma experiência conectada através de interações digitais e físicas.

Não siga o grupo – seja um líder
Leia o Quadrante Mágico do Gartner de 2024 para plataformas de dados de clientes. Saiba por que o Gartner nomeou a Salesforce como Líder, com a melhor classificação em capacidade de execução e a maior abrangência em visão.

marketing/gartner-cdp-magic-quadrant/?%20utm_source=thirddoormedia&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_%20what-is-a-cdp_thirddoormedia_" rel="noopener sponsored nofollow">Abra o relatório

Ao mesmo tempo, as empresas estão aproveitando o poder da IA ​​preditiva e generativa para permitir que as equipes forneçam o que os clientes desejam – com o contexto adequado. Unificar os dados primários dos clientes e facilitar a ação de suas equipes é a chave para atender às expectativas dos clientes e aproveitar todo o potencial da IA.

Então, como o CDP se encaixa? Vamos dar uma olhada.

Índice

O que uma plataforma de dados do cliente faz?

Uma plataforma de dados de clientes é uma tecnologia que permite às empresas extrair dados de clientes de qualquer canal, sistema ou fluxo de dados para construir um perfil de cliente unificado. marketing/?%20utm_source=thirddoormedia&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_%20what-is-a-cdp_thirddoormedia_" rel="noopener sponsored nofollow">atualizando em tempo real. Isso permite que você aprenda mais sobre seus clientes, suas jornadas e como você pode proporcionar a eles a experiência perfeita que eles esperam. Quando um cliente envia uma mensagem para você nas redes sociais, compra algo em sua loja online ou entra em sua loja física para fazer uma compra – todos esses dados vão para seu CDP como acontece.

Vivemos em uma era em que o cliente está no controle. A Amazon pode prever quais produtos compraremos em seguida. A Netflix recomenda os programas que gostamos com grande precisão. Os clientes desejam experiências personalizadas e serviços rápidos e esperam que as empresas compreendam profundamente suas preferências. Entregar isso não é mais uma vantagem comercial – é a forma como as empresas operam.

Os clientes desejam que as interações que eles têm no site de uma empresa sejam traduzidas em suas experiências com aplicativos móveis e visitas à loja. E eles querem que tudo seja atualizado em tempo real, para que suas necessidades atuais sejam atendidas em todos os canais. O problema é que, para a maioria das empresas, esses ambientes operam a partir de diferentes conjuntos de dados que ficam presos em aplicativos, planilhas e armazéns de dados ou lagos – mesmo que o cliente seja o mesmo.

À medida que os clientes mudam de canal para canal e entre diferentes departamentos, eles esperam que suas experiências sejam consistentes e “atualizadas”. A maioria das jornadas do cliente envolve três ou mais canais diferentes (e-mail, web e aplicativo móvel, por exemplo). Os clientes tendem a transitar de forma fluida e rápida entre esses canais, bem como experiências com vendas, serviços, comércio e dispositivos conectados. Muitas empresas, entretanto, não possuem esses ambientes de dados sincronizados.

O resultado é uma experiência desconectada para os consumidores e a falta de um perfil de cliente unificado para você trazer o contexto de um cliente individual para cada momento.

Como funciona uma plataforma de dados de clientes?

A primeira coisa que os CDPs fazem é conectar todos os dados dos clientes de uma empresa em um único lugar. Isso significa não apenas unir um único ID de cliente a partir de muitas interações diferentes com o cliente, mas também unir a identidade do cliente, dados transacionais, de preferência e comportamentais da jornada do cliente, como plataformas de marketing, vendas, serviços e comércio.

A próxima coisa que os CDPs precisam fazer é reconciliar as identidades de nossos clientes conhecidos (como e-mail e números de celular) com o que sabemos sobre os clientes antes de eles compartilharem seus dados (cookies anônimos e IDs de dispositivos móveis, por exemplo). Dessa forma, podemos começar a associar uma jornada que começou com uma campanha de email e continuou no site com o mesmo cliente. Reunir todas as informações sobre um indivíduo ou conta é alimentado por algo que chamamos de resolução de identidade do cliente.

À medida que o CDP cria e atualiza continuamente os perfis unificados de seus clientes, ele disponibiliza dados e insights baseados neles em tempo real. Dessa forma, você pode oferecer experiências personalizadas e trabalhe de maneira mais inteligente com IA generativa que podem usar seus dados de uma forma que os clientes confiem.

Isso permite que os dados do cliente fluam através de diferentes sistemas, segmentem e acionem jornadas de marketing personalizadas, potencializem as recomendações comerciais corretas, forneçam insights de vendas mais profundos e melhorem as interações de serviço.

Em suma, os CDPs regem estas tarefas primárias: recolha de dados, unificação de dados, ativação de dados e insights de dados. Além disso, o CDP certo pode prepará-lo para o sucesso com IA generativa.

Contudo, à medida que a quantidade de dados dos consumidores aumenta, as empresas devem estar conscientes e respeitar as preocupações com a privacidade dos dados. Muitos consumidores estão dispostos a que alguns dos seus dados sejam utilizados para proporcionar experiências personalizadas, mas esperam que as empresas protejam esses dados e os utilizem de forma ética. Estes são os alicerces de uma relação de confiança com os clientes, e as empresas precisam de utilizar os dados dos consumidores da forma correta, com o consentimento do cliente.

Para que são utilizadas as plataformas de dados do cliente?

Aqui estão alguns exemplos de como as plataformas de dados de clientes podem ajudar os profissionais de marketing a alcançar os clientes de novas maneiras.

Os anúncios certos na hora certa

Com um CDP, você pode usar dados próprios para adaptar a publicidade às preferências e ao histórico de compras de seus clientes. Por exemplo, usar uma pontuação calculada de interesse no produto do seu CDP pode ajudar a direcionar as próximas ofertas certas com base nas transações anteriores do seu cliente e na navegação recente em seu site.

Isso é especialmente valioso para os profissionais de marketing, pois o “futuro sem biscoitos”cada vez mais se torna o presente. Mas, às vezes, o melhor uso dos dados em marketing não é usado para atingir melhor os consumidores – mas para não atingi-los de forma alguma. Todos nós já tivemos a experiência de ser alvo on-line de anúncios de coisas que já compramos.

A razão pela qual as empresas têm dificuldade em impedir anúncios de tênis (ou carros) que já compramos são os dados desconectados. Um perfil unificado que conecta dados de marketing e de compra permite que os profissionais de marketing sejam mais inteligentes com seus orçamentos, suprimindo consumidores que já fizeram uma compra e redirecionando esse dinheiro para clientes em potencial ou recomendando novos produtos a clientes existentes. A mesma abordagem vale para pausar o marketing enquanto um caso de serviço está aberto.

Personalização

Digamos que alguém acesse seu site, navegue por um produto específico – digamos, um veículo novo – e vá embora. Não seria ótimo se você pudesse vincular tudo o que aprendeu sobre aquele cliente a uma oferta personalizada por e-mail ou notificação push? E então você pode vincular essa mesma oferta quando eles visitarem a concessionária.

Por exemplo, você pode enviar um e-mail com esta mensagem: “Teste aquele SUV hoje e ganhe $ 500 de desconto no MSRP!” Você só pode fazer isso conectando a identidade e os dados comportamentais do consumidor ao seu mecanismo de marketing e CRM de vendas. Empresas como Ford estão levando a personalização a um nível ainda mais alto, atendendo ao desejo dos clientes por uma experiência feita sob medida para eles.

Os CDPs resolvem esse problema. Clientes que veem conteúdo adaptado aos seus interesses (test drive este novo SUV hoje!) têm muito mais probabilidade de se envolver com uma marca. E quando o fazem, esse nível de experiência pode agora impulsionar cada momento do relacionamento com a marca.

Percepções

O que impulsiona melhor marketing, comércio, vendas e serviços? A resposta sempre foi melhores insights do cliente. Mas a maioria dos sistemas analíticos que geram tais insights operam em silos.

Os dados de engajamento de marketing são separados dos dados analíticos do site, que são separados dos dados de comércio ou vendas. Unir os dados do cliente e vincular todas essas interações com o mesmo consumidor pode ser um esforço hercúleo quando você usa sistemas legados.

E se um varejista de atividades ao ar livre tivesse as interações de marketing de um cliente (e-mail e engajamento publicitário) vinculadas aos seus dados de comércio eletrônico (histórico de compras) e dados de interação do site (produtos visualizados várias vezes) – e disponibilizasse essas informações para um representante de serviço no call center? ?

Um pouco de ciência de dados (clientes que compraram esta barraca on-line e abriram promoções por e-mail para essas botas de caminhada e gastam entre US$ 250 e US$ 1.000 anualmente, geralmente compram esta mochila) pode revelar as recomendações de produtos certas ao agente do call center, que pode fazer uma oferta personalizada e relevante no local.

Esse tipo de personalização pode transformar um representante de call center de US$ 25/hora em um vendedor de US$ 100.000 por ano. Gucci é um exemplo de uma marca que transforma seu centro de atendimento dessa forma para simplificar a resolução de casos, permitindo que os agentes forneçam experiências de luxo ao cliente com a marca em todos os canais.

Esse é o poder de um CDP como Nuvem de dados que conecta marketing, vendas, serviços e comércio de uma maneira totalmente nova.

É hora de redefinir o CDP
Explore casos de uso que mostram como potencializar experiências personalizadas e conectadas em todo o seu marketing.

marketing/redefining-the-cdp/?%20utm_source=thirddoormedia&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_%20what-is-a-cdp_thirddoormedia_" rel="noopener sponsored nofollow">Dê o próximo passo

4 chaves para o sucesso com um CDP

1. Pense holisticamente sobre o perfil do cliente do seu CDP

Lembre-se, seu principal objetivo com um CDP é obter uma visão conectada e acionável do cliente. Isso significa levar em consideração todos os dados importantes do cliente, desde o marketing e todas as principais interações em sua jornada.

Por exemplo, você deseja saber se o cliente teve um atraso no envio no lado comercial. Ou diferencie se ele é um cliente antigo ou talvez tenha feito a primeira compra na sua empresa. Ou como eles usam seus dispositivos conectados para saúde e boa forma. Ter todos esses dados em um perfil ajudará você a alcançar a personalização 1:1 que constrói relacionamentos sólidos e de longo prazo com os clientes.

2. Pense em como usar melhor os dados e a IA

A funcionalidade de IA em um CDP facilita a obtenção de insights sobre os dados do cliente. Pense em como você pode usar esses dados e insights para criar uma experiência para seu cliente à medida que ele transita entre suas equipes. Isso significa criar estratégias para diferentes experiências de canal, além de seu site e aplicativo móvel.

Novamente, crie estratégias além do marketing para seu site de comércio, agentes de vendas, suporte técnico e equipe de análise. Um CDP pode conectar todos ao redor do cliente, desde o início. Pense grande sobre o que uma experiência unificada do cliente pode fazer pela satisfação e fidelidade do cliente. O CDP certo pode fazer isso acontecer.

3. Pense em como aproveitar melhor os dados, IA e aplicativos existentes

Você pode ter um data lake para armazenar seus dados brutos e agora precisa conectá-lo a um CDP para trazer um perfil de cliente para poder entregar uma jornada mais relevante. Você também precisa se alinhar com sua equipe de ciência de dados para obter insights que deseja trazer para a experiência do cliente.

Ter extensibilidade (capacidade de incorporar novos recursos) em seu CDP é muito importante na missão de construir um perfil de cliente completo. Novas técnicas como marketing/redefining-the-cdp/?%20utm_source=thirddoormedia&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_%20what-is-a-cdp_thirddoormedia_" rel="noopener sponsored nofollow">Traga seu próprio lago e marketing/redefining-the-cdp/?%20utm_source=thirddoormedia&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_%20what-is-a-cdp_thirddoormedia_" rel="noopener sponsored nofollow">Traga seu próprio modelo foram pioneiras em trazer o valor dessas ferramentas para a experiência do cliente, sem precisar mover ou copiar quaisquer dados para o CDP.

4. Pense em como seus dados podem ser a base para o sucesso da IA ​​generativa

Agora que estamos na era da IA ​​generativa, os grandes modelos de linguagem (LLMs) prometem nos ajudar a trabalhar de forma mais eficiente e produtiva do que nunca. Esses LLMs podem melhorar a forma como os clientes interagem com sua marca, como por meio de uma experiência de concierge de comércio online.

Mas para tirar o máximo partido desta IA, é necessário contexto sobre o cliente e o negócio, fornecido de forma confiável para proteger a privacidade e a confidencialidade dos dados. Inovações como o marketing/redefining-the-cdp/?%20utm_source=thirddoormedia&utm_medium=referral&utm_campaign=amer_mktlobaw&utm_content=dab_extweb_%20what-is-a-cdp_thirddoormedia_" rel="noopener sponsored nofollow">Camada de confiança do Einstein no Data Cloud CDP tornar isso uma realidade.

As tecnologias CDP podem ajudá-lo de novas maneiras como essa, permitindo que você faça mais do que nunca com os dados dos seus clientes.

Como o Data Cloud economiza tempo e dinheiro
Saiba como você pode tornar seu marketing mais eficiente usando IA para otimizar o desempenho e os gastos da campanha.

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Publicado originalmente em Salesforce.com em 21 de fevereiro de 2024.

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