Os comerciantes desejam oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível. No entanto, quando uma entrega não chega a tempo ou um pedido está errado, você precisa trabalhar com o atendimento ao cliente para resolver o problema.
Adicionar inteligência artificial à camada de atendimento ao cliente permitiu que os comerciantes usassem chatbots ou outras tecnologias para atender a solicitações mais fáceis. Os chatbots geralmente seguem um script, o que pode levar a algumas idas e vindas frustrantes antes que os clientes decidam falar com um humano.
Siena IAOs cofundadores da Andrei Negrau e Lisa Popovici acreditam que o melhor dos dois mundos pode acontecer – um agente de atendimento ao cliente de IA com a empatia de um ser humano. Eles estão no espaço de comércio eletrônico há oito anos, mais recentemente desenvolvendo software para comerciantes do Shopify.
“Você tem os chatbots por um lado, e todo mundo odiava chatbots quando estávamos realmente analisando a experiência. Depois houve a terceirização de processos de negócios”, disse Negrau ao TechCrunch. “Quando iniciamos o Siena, a premissa era que não havia solução que pudesse automatizar tudo perfeitamente como um agente.”
A dupla desenvolveu uma solução de suporte ao cliente baseada em IA que pode ser uma máquina, mas entende o contexto e responde com empatia como um ser humano.
Injetar IA, muitas vezes como IA conversacional, no setor de atendimento ao cliente, não é novidade. Empresas como Ada, 8Flow.ai e Neurônio7para citar alguns, desenvolveram abordagens para melhorar o atendimento ao cliente tanto para as empresas quanto para seus clientes.
Lisa Popovici e Andrei Negrau, cofundadores da Siena AI. Créditos da imagem: Siena IA
No entanto, Negrau e Popovici dizem que Siena se destaca de três maneiras: primeiro, é o recurso AI Personas, que permite aos comerciantes criar uma persona que expresse a voz e o estilo únicos de sua marca nas redes sociais, ao mesmo tempo que utiliza uma persona mais profissional para e-mail.
“Essa era uma das maiores preocupações dos comerciantes – eles querem implementar IA, mas não querem perder a voz da marca, que leva anos para ser construída”, disse Popovici ao TechCrunch.
Eles também desenvolveram o Siena para conciliar múltiplas tarefas na mesma interação. Por exemplo, extrair dados do pedido e solicitar fotos do produto, ao mesmo tempo que altera o endereço de entrega e envia um produto de reposição. O terceiro é o mecanismo baseado no raciocínio cognitivo da empresa, ou CORE, para considerar o melhor caminho de resolução para um problema complexo de atendimento ao cliente.
Desde o lançamento da empresa, há seis meses, a Siena conquistou 65 clientes, incluindo marcas como Kitsch, Simple Modern e Everyday Dose. Popovici disse que a empresa atingiu marcos de receita durante esse período, mas não quis entrar em mais detalhes. A empresa também gerencia até 80% das interações com os clientes em mais de 100 idiomas e em todos os canais; por exemplo, e-mail, texto, DMs sociais e comentários.
Os investidores também estão interessados em Siena. Um grupo, incluindo Sierra Ventures, Pari Passu Ventures, Spacestation Investments, Village Global, The Council e OpenSky Ventures, injetou recentemente US$ 4,7 milhões em financiamento inicial para a empresa.
Os cofundadores planejam usar o capital na contratação, nas capacidades de entrada no mercado e no desenvolvimento de tecnologia para que sua solução se torne um agente totalmente autônomo para os clientes nos próximos 12 meses. A Siena também está lançando um centro de aprendizagem para clientes chamado Siena AI Academy, quando eles poderão integrar mais facilmente a IA em seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente.
“Nosso principal produto, o agente autônomo, estará em uma ótima posição no segundo trimestre do próximo ano”, disse Negrau. “Sabemos o que não está funcionando e continuaremos a ajudar a orientar nossos clientes em direção ao que sabemos que está funcionando.”
