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O suporte do Google Ads está no nível mais baixo de todos os tempos – perguntamos ao Google por quê


O atendimento ao cliente do Google Ads despencou para um nível inaceitavelmente mais baixo, de acordo com profissionais de marketing de busca.

Desde suspensões incorretas de contas até ligações de vendas desconfortáveis ​​que levam “agressivamente” à automação e confusão sobre os próprios produtos da plataforma, os anunciantes disseram ao Search Engine Land que estão exasperados com a falta de ajuda oferecida por seus representantes.

E o problema só parece estar piorando.

Um processo 'brutal'

Mike Kelley, diretor de marketing da Sylvan Learning, trabalha com marketing há quase 20 anos. Ele entrou em contato com a Search Engine Land depois de tentar comprar anúncios de reserva do YouTube – apenas para ser informado por seu representante do Google que eles nunca tinham ouvido falar deles. Ele explicou:

  • “Estou tentando comprar esses anúncios há três meses – certamente não pode ser tão difícil assim?”
  • “Já liguei mais de uma dúzia de vezes – eles me dizem que alguém vai ligar de volta, mas nunca o fazem. Eles também não respondem aos e-mails. Todo o processo foi brutal.”

Ninguém em sua equipe parece entender o que é a Reserva instantânea ou ter uma compreensão dos anúncios do YouTube, disse Kelley, acrescentando que este é “o ponto mais baixo de todos os tempos para o atendimento ao cliente do Google Ads”:

  • “Na verdade, entrei em contato com duas agências que gastam US$ 100 mil por mês com o Google para obter ajuda e usei seus recursos e contatos. Mas mesmo eles não tiveram resposta a esta pergunta.”
  • “Recentemente, publiquei um trabalho no Upwork que paga uma recompensa de US$ 500 para qualquer pessoa que puder nos dar acesso e configurar anúncios de TV de reserva instantânea para nossa conta. Este projeto está em andamento.”

'Decepcionante'

Justin Lincoln, gerente de publicidade digital da Closed Loop, relatou uma experiência semelhante.

O Google anunciou em dezembro que os anunciantes poderiam cancelar temporariamente a rede de pesquisa. Para fazer isso, eles precisariam conversar com seu representante. Mas quando Lincoln contatou seu representante, a pessoa não sabia de nada sobre isso e não pôde ajudar.

Apesar dessa evidência, o representante afirmou que não era esse o caso, mas garantiu que encaminharia o problema ao seu gerente. No entanto, mais tarde veio a verificar-se que mesmo os quadros superiores não tinham sido informados da actualização, apesar do prazo limitado da oferta até ao final de Fevereiro.

Só quando um representante diferente interveio é que a confirmação veio à tona: o Google atualizou suas regras para permitir que os anunciantes cancelassem a participação na rede de pesquisa. No entanto, o representante confessou que esta informação crucial não era amplamente conhecida entre a equipa, destacando uma lacuna de comunicação dentro da estrutura de suporte do Google. Lincoln nos disse:

  • “Consegui falar com outro representante do Google. Eles confirmaram que meu outro representante só precisava procurar a atualização no MOA – presumo que é aqui que eles hospedam seus processos.”
  • “Ela também mencionou que a atualização provavelmente ainda não tinha sido amplamente divulgada, e provavelmente foi por isso que meu principal representante não tinha ouvido falar dela. Entrarei em contato com meu representante original em breve para ver se ele consegue encontrá-lo.”
  • “No geral, estou um pouco decepcionado, pois isso nos impede de testar o Performance Max para um cliente.”

'Não temos com quem conversar'

Menachem Ani, fundador do Grupo JXT, disse que muita coisa mudou em termos de suporte do Google na última década. Embora reconheça que os representantes das agências do Google já foram “muito prestativos”, ele admitiu que houve um declínio acentuado na qualidade do atendimento ao cliente após a reestruturação das equipes das agências pelo Google em abril passado.

O resultado dessas mudanças? Sua agência não tinha um representante dedicado em nível de agência.

Em vez disso, representantes individuais começaram a ser atribuídos a contas específicas, fazendo com que muitos ficassem sem suporte. O nível de atendimento ao cliente foi tão afetado pelas mudanças que Ani afirmou que as contas com representantes não estão necessariamente em melhor posição do que aquelas sem suporte. Ele explicou:

  • “Os representantes não podem mais ajudar com algumas das coisas que ajudavam no passado. Por exemplo, temos um cliente cuja conta foi suspensa – mas nossos representantes não podem fazer nada para nos ajudar.”
  • “Embora eu acredite que as intenções do Google sejam boas, a realidade é que muitas contas são suspensas incorretamente, sem recurso”.
  • “Estamos trabalhando para restabelecer a conta de um cliente há mais de quatro semanas. Sabemos que a conta é um negócio legítimo e que a suspensão é um erro, portanto, recorremos da suspensão apenas para receber respostas automáticas de que o recurso foi negado.”
  • “Não ajuda muito e não temos ninguém com quem conversar.”

'Táticas de medo de Ludacris'

O especialista em marketing digital e CEO do Marketing Labs, Matt Janaway, disse ao Search Engine que teve vários problemas contínuos com seu representante do Google.

Recentemente, quando ele pediu alguns insights para explicar um “clique aleatório de US$ 90” em uma campanha, o representante não conseguiu fornecer uma resposta. Eles também não conseguiram esclarecer uma redução repentina no ROI que impactou outra campanha. Janaway considerou frustrante a falta de ajuda do Google.

No entanto, quando se trata de seu representante do Google Ads, o maior problema com o qual ele está lutando são as persistentes ligações indesejadas que o incentivam a adotar recursos mais automatizados. Ele elaborou:

  • “Recebemos ligações diariamente de representantes atribuídos às contas de nossos clientes. É muito complicado e quando não nos envolvemos – porque não podemos envolver todos eles – eles tentam ir diretamente aos nossos clientes!”
  • “Isso acontece regularmente. E as táticas de intimidação que eles usam são bastante ridículas.”
  • “Eles também entram em contato com meu número de celular pessoal, que não está na conta, exceto para fins de 2FA – o que deve violar o GDPR.”
  • “Essas ligações também acontecem frequentemente antes e depois do horário de trabalho.”

A IA é a solução?

Para complicar ainda mais a situação, no meio do que parece ser um aumento sem precedentes de reclamações sobre o serviço ao cliente, a Google está a planear uma grande reestruturação da sua unidade de vendas de publicidade, colocando em risco impressionantes 30.000 empregos.

Os cortes convenceram alguns profissionais de marketing de que o Google está planejando eliminar discretamente o suporte. Mas a oficial de ligação do Google Ads, Ginny Marvin, disse que este não é o caso, explicando que o Google Ads está ciente do feedback negativo contínuo dos anunciantes e deu a entender que grandes melhorias estão no horizonte, com a IA definida para liderar o caminho.

Em outro aceno à possibilidade de que o suporte do Google Ads possa se tornar um recurso baseado em IA no futuro, um porta-voz do Google disse ao Search Engine Land:

  • “Esta é uma área onde estamos experimentando a IA como um componente adicional para melhorar a experiência do cliente.”
  • “Também fizemos melhorias significativas no conteúdo da nossa Central de Ajuda de Anúncios, que ajuda os clientes a resolver problemas de forma mais rápida e confiável.”

Conselho do Google

Então, o que os profissionais de marketing podem fazer quando estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente prestado por seu representante do Google? O porta-voz do Google disse ao Search Engine Land:

  • “Nós nos esforçamos para fornecer a melhor experiência para nossos clientes quando eles interagem com nossas equipes de vendas e suporte.”
  • “Mas se errarmos o alvo, incentivamos os clientes a fornecer feedback por meio de nossa Central de Ajuda de Anúncios para que possamos fazer melhorias.”

As respostas atrasadas (e, em alguns casos, a total falta de respostas) dos representantes do Google continuam a ser uma preocupação para os profissionais de marketing de busca.

O Google nos disse que, embora os tempos de resposta possam variar com base no volume e na complexidade, seu representante deve responder “rapidamente”. Se você achar que não é esse o caso, relate sua experiência ao Google.

Em relação a questões mais específicas, como suspensões injustas de contas, o porta-voz sublinhou que os anunciantes devem recorrer de quaisquer decisões que considerem injustas através do Centro de Ajuda.

“Não houve nenhuma mudança neste processo”, acrescentou o porta-voz. “Nossos representantes de suporte ao cliente não estão envolvidos no envio dessas apelações em nome de um cliente ou na revisão/decisão do resultado.”

Mantendo o Google informado

Se você não estiver satisfeito com o nível de atendimento ao cliente que seu representante oferece, o Google recomenda registrar uma reclamação oficial quando necessário por meio da Central de Ajuda. O porta-voz explicou que o feedback é necessário para “melhorar nossos processos de vendas e suporte, à medida que nos esforçamos para oferecer uma experiência de alto nível ao cliente”.

No entanto, o especialista em publicidade digital Georgi Zayakov disse que esta pode não ser uma solução que funcione para todos os profissionais de marketing. Os constantes telefonemas de representantes do Google tentando forçar soluções automatizadas a seus clientes têm sido chocantes, disse ele.

Os representantes teriam sido tão “agressivos” que os telefonemas quase se tornaram ofensivos. Apesar disso, ele admitiu que dificilmente apresentará queixa:

  • “Recentemente, enviei algumas respostas negativas em uma pesquisa, mas como tento ser o mais gentil possível com seus representantes, provavelmente nunca escreverei uma reclamação de forma proativa.”
  • “E isso vale para a maioria dos profissionais de PPC. Não queremos causar problemas aos representantes, mesmo que nossa experiência com eles tenha piorado consideravelmente.”
  • “Acho que também temos medo de que um determinado representante veja nosso feedback e isso prejudique futuras colaborações.”

Embora as preocupações de Zayakov sejam compreensíveis, o compromisso do Google em melhorar o suporte através da automação pode significar que eles se tornarão obsoletos mais cedo ou mais tarde.

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