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No ano passado, durante a teleconferência de resultados do terceiro trimestre de 2023, Mark Zuckerberg falou sobre como aproveitar a IA para que as contas empresariais respondam aos clientes em busca de compras e consultas de suporte. Hoje, a Meta anunciou recursos com tecnologia de IA para aplicativos WhatsApp Business, como ajudar na criação de anúncios click-to-WhatsApp e gerar respostas a mensagens frequentes de clientes.

Mark Zuckerberg anunciou essas ferramentas na conferência Meta Conversations da empresa no Brasil hoje. Ele observou que, além de criar bots voltados para o consumidor em sua plataforma, a Meta deseja criar agentes de IA que possam ajudar as empresas em suas conversas com os clientes.

“Agora, nossa visão não é apenas construir um único assistente de IA, mas também habilitar muitas IAs diferentes que podem servir a propósitos diferentes, inclusive para empresas. Qualquer empresa deve ser capaz de encontrar rapidamente um agente que possa conversar com seus clientes, fornecer suporte e facilitar o comércio”, disse ele.

Os usuários do WhatsApp Business poderão aproveitar a IA para criar anúncios no Facebook e Instagram que podem iniciar um bate-papo no WhatsApp com uma empresa.

A empresa disse que está testando o suporte ao cliente com tecnologia de IA, que responderá automaticamente às dúvidas dos clientes relacionadas ao catálogo ou às perguntas mais frequentes. Atualmente, a empresa de mídia social está testando essa capacidade com comerciantes selecionados na Índia e em Cingapura, com expansão para o Brasil em breve.

Meta observou que planeja indicar claramente as mensagens geradas por IA para que os clientes saibam que não estão falando com um representante de uma empresa.

O WhatsApp também falou sobre aproveitar a IA para enviar mensagens a um subconjunto de pessoas, em vez de todos os clientes que se inscreveram para receber atualizações de uma empresa. A empresa disse que agora seu Gerenciador de Anúncios irá sugerir públicos adequados que possam ser receptivos ao recebimento de mensagens além de atualizações de seus pedidos.

Parceiros de negócios da Meta para API do WhatsApp, como RelianceJio IneraktTiger Global e apoiado pela Fidelity Gupshupe Peak XV e apoiado pelo Shopify Wati já oferecem algumas dessas ferramentas por meio de suas soluções de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) baseadas no WhatsApp. No entanto, a Meta oferece suas ferramentas gratuitamente e busca atingir comerciantes que talvez não queiram se preocupar em comprar ferramentas adicionais.

Num relatório conjunto, Meta e Bain & Co. disse que há uma grande oportunidade de escalar o comércio conversacional com assistentes generativos alimentados por IA. O relatório observou que num país como a Índia, estas ferramentas podem transformar as conversas dos consumidores em mais multimodais, vernáculas e intuitivas.

Embora a Meta ofereça essas ferramentas gratuitamente, seu principal impulsionador de receita na plataforma WhatsApp Business são as empresas que conversam mais com os clientes. Com as novas ferramentas de IA, espera-se aumentar o número destas conversas.

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