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Como a United Airlines usa IA para tornar um pouco mais fácil voar em céus amigáveis


Quando você embarca Em um avião da United Airlines, os agentes de portão, os comissários de bordo e outras pessoas envolvidas em garantir que seu avião saia no horário estão em uma sala de bate-papo coordenando grande parte do trabalho que você, como passageiro, esperançosamente nunca notará. Ainda há espaço para bagagem de mão? O fornecedor trouxe o suco de laranja que faltava? Existe uma maneira de reunir uma família?

Quando um voo atrasa, uma mensagem com uma explicação chegará por texto e no aplicativo da United. Na maioria das vezes, essa mensagem é gerada pela IA. Enquanto isso, em escritórios em todo o mundo, os despachantes estão analisando esses dados em tempo real para garantir que a tripulação ainda possa pilotar o avião legalmente, sem entrar em conflito com os regulamentos da FAA. E apenas algumas semanas atrás, a United ativou seu chatbot de atendimento ao cliente com IA.

Jason Birnbaum, que se tornou CIO da United em 2022, gerencia uma equipe de mais de 1.500 funcionários e cerca de 2.000 prestadores de serviços que são responsáveis ​​por toda a tecnologia que faz isso acontecer.

“O que adoro em nosso negócio é também o que você odeia nele”, ele me disse em uma entrevista recente. “Estive na GE por muitos anos no ramo de eletrodomésticos; poderíamos descer por um dia, acho que ninguém notaria. Eles diriam: 'Tudo bem, as máquinas de lavar louça não estão saindo da linha.' Mas não era interessante. Agora, se algo acontecer, mesmo que por 15 minutos, não só estará em todas as redes sociais, mas os caminhões de notícias irão para o aeroporto.”

Antes de ingressar na United, Birnbaum passou 16 anos na GE, passando de gerente de tecnologia a CIO da GE Consumer and Industrial, com sede em Budapeste. Em 2009, ele se tornou CI da GE Healthcare Global Supply Chain. Ele ingressou na United em 2015 como vice-presidente sênior de tecnologia digital, onde foi responsável pelo lançamento de projetos como o ConnectionSaver, um dos primeiros serviços baseados em IA/ML da United que manterá voos proativamente quando os passageiros tiverem conexões estreitas (e isso me salvou de gastar 12 horas no SFO na semana passada).

Queria conversar com Birnbaum sobre como ele — e outros CIOs de empresas globais — estão pensando sobre o uso da IA. Essa é uma área de inovação que a companhia aérea está buscando. Mas antes que pudéssemos falar sobre IA, a United também ainda está em processo de migração de serviços para a nuvem. Se há uma tendência na computação em nuvem no momento, é que todos estão tentando otimizar sua infraestrutura em nuvem e gastar menos.

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Interior da United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI. Créditos da imagem: Unido

“Estou começando a ver essas empresas e startups que estão pensando: 'Como você otimiza sua nuvem e como você gerencia sua nuvem?' Há muitas pessoas focadas em questões como: 'Você tem muitos dados, posso armazená-los melhor para você?' Ou: 'Você tem muitos aplicativos novos; posso ajudá-lo a monitorá-los melhor?' Porque todas as ferramentas que você tinha não funcionam mais”, disse ele. Talvez a era da transformação digital tenha acabado, disse ele, e agora estejamos na era da otimização da nuvem.

A própria United apostou fortemente na nuvem, especificamente na AWS como seu provedor de nuvem preferido. Não é novidade que a United também está analisando como a empresa pode otimizar o uso da nuvem, tanto do ponto de vista de custo quanto de confiabilidade. Como acontece com tantas empresas que estão passando por esse processo, isso também significa olhar para a produtividade do desenvolvedor e adicionar práticas de automação e DevOps ao mix. “Estavam lá. Temos uma presença estabelecida [in the cloud]mas agora estamos no mercado para tentar continuar a otimizar também”, disse Birnbaum.

Mas isso também se refere à confiabilidade. Como todas as companhias aéreas, a United ainda opera muitos sistemas legados – e eles ainda funcionam. “Francamente, somos extremamente cuidadosos à medida que avançamos nesta jornada, para garantir que não interrompemos a operação ou criamos feridas autoinfligidas”, disse ele.

A United já migrou e desativou muitos sistemas legados, e esse processo está em andamento. Ainda este ano, por exemplo, a empresa desligará um grande sistema baseado em Unisys. Mas Birnbaum também acredita que a United continuará a ter sistemas locais. “Eu só quero estar nos melhores lugares para os aplicativos e para a experiência do usuário”, disse ele, seja por motivos de desempenho, privacidade ou segurança.

A única coisa que a empresa não está tentando construir, porém, é algum tipo de plataforma unida abrangente que executará todos os seus sistemas. Mas há muita complexidade nas operações diárias das companhias aéreas para fazer isso, disse Birnbaum. Algumas plataformas gerenciam reservas, emissão de bilhetes e rastreamento de bagagens, por exemplo, enquanto outras cuidam das atribuições da tripulação.

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Trabalhador do Centro de Operações da Estação United Airlines no Aeroporto Internacional Newark Liberty, em Newark, Nova Jersey. Créditos da imagem: Angus Mordant/Bloomberg via Getty Images

Quando algo dá errado, esses sistemas precisam trabalhar juntos e quase em tempo real. É também por isso que a United está apostando em um provedor de nuvem. “Não imagino que teremos uma plataforma”, disse Birnbaum. “Acho que ficaremos muito bons em conectar coisas e fazer com que os aplicativos se comuniquem entre si.”

Na prática, isso significa que hoje é possível a equipe saber quando o fornecedor saiu do avião e quem fez o check-in para o voo, por exemplo. E as equipes de terra e os comissários de bordo também podem ver tudo isso por meio de seu aplicativo de bate-papo interno.

Cada voo tem uma história de IA

Embora todo esse trabalho ainda esteja em andamento, a United também está analisando a melhor forma de aproveitar a IA.

Uma história que ouço regularmente sobre IA/ML em grandes empresas é que o ChatGPT não mudou necessariamente a forma como os tecnólogos pensavam sobre isso, mas de repente se tornou uma discussão na sala de reuniões. Isso também vale para o United.

“Tínhamos uma prática de IA bastante madura”, disse Birnbaum quando perguntei quando ele percebeu que a IA generativa era algo a que a equipe deveria prestar atenção. “Construímos muitos recursos para gerenciar modelos, fazer ajustes e tudo mais. Portanto, a boa notícia para nós é que já havíamos feito um grande investimento nessa capacidade. O que mudou [when ChatGPT arrived] não era que tivéssemos que levar isso a sério. Foi quem perguntou sobre isso: quando o CEO e o conselho de repente estão dizendo: 'Ei, preciso saber mais sobre isso.'”

O United está bastante otimista em relação à IA, disse Birnbaum. “Acho que a indústria de viagens tem muitos exemplos diferentes de onde a IA pode ser usada tanto para o cliente quanto para os funcionários.” Uma delas é “Cada voo tem uma história” da United.

Não faz muito tempo, era comum receber uma notificação quando um voo atrasava, mas nenhuma informação adicional sobre isso. Talvez o voo de chegada tenha atrasado. Talvez tenha havido um problema de manutenção. Há alguns anos, a United começou a usar agentes para escrever avisos curtos explicando o atraso e enviá-los por meio de seu aplicativo e como mensagens de texto. Agora, extraindo dados de seu aplicativo de bate-papo e de outras fontes, a grande maioria dessas mensagens é escrita por IA.

Da mesma forma, a United também pretende usar IA generativa para resumir informações de voo para suas equipes de operações, para que possam obter uma visão geral rápida do que está acontecendo.

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Um quadro de informações de voo da United Airlines. Créditos da imagem: Jim Vondruska/Getty Images

Há apenas algumas semanas, a United também transferiu totalmente seu sistema de bate-papo no United.com para um agente de IA. Nos meus próprios testes, esse sistema ainda parecia bastante limitado, mas é apenas um começo, disse Birnbaum.

Notoriamente, a Air Canada certa vez usou um bot de IA que às vezes dava respostas erradas, mas Birnbaum disse que não estava muito preocupado com isso. Do ponto de vista técnico, o bot baseia-se na base de conhecimento da United, que deve manter as alucinações sob controle. “Mas para mim [the Air Canada incident] não foi uma falha tecnológica, foi uma falha no atendimento ao cliente porque – e não vou comentar muito – mas eu diria que, hoje, nossos agentes humanos também dão respostas erradas. Nós apenas temos que lidar com isso e seguir em frente. Acho que estamos muito preparados para essa situação”, disse Birnbaum.

Ainda este ano, a United também planeja lançar uma ferramenta que atualmente se chama “Get Me Close”. Muitas vezes, quando há um atraso, os clientes estão dispostos a mudar os seus planos para mudar para um aeroporto próximo. Certa vez, a United me transferiu para um voo para Amsterdã quando meu voo para Berlim foi cancelado (não tão perto, mas perto o suficiente para pegar um trem e ainda moderar uma sessão de abertura na manhã seguinte).

“Embora nossas ferramentas móveis sejam ótimas – e excelentes – quando as pessoas conversam com humanos, as interações geralmente são mais para construir opcionalidade. O que significa que você vai dizer: 'Bem, seu voo está atrasado' e então alguém pode dizer: 'Bem, você poderia me levar para a Filadélfia em vez de Nova York? Você poderia me aproximar? Acreditamos que a interação é um ótimo caso de uso para IA.”

IA para pilotos?

Depois de criar o sistema que escreve automaticamente as “histórias” de atraso no aplicativo, a equipe de Birnbaum está agora pensando onde poderá usar a mesma tecnologia de IA generativa. Uma área: aqueles breves briefings que os pilotos costumam dar antes da decolagem.

“Na verdade, um piloto veio até mim e disse: 'Uma das coisas em que alguns pilotos são ótimos é pegar aquele alto-falante e dizer: 'Ei, bem-vindos, todo mundo vai para Las Vegas, blá, blá.'' E ele disse: 'Alguns pilotos são introvertidos; você poderia ter um mecanismo de IA que me ajudasse a gerar um anúncio no avião sobre para onde estou indo, para que eu pudesse fazer um anúncio realmente bom sobre o que está acontecendo?' E achei que era um ótimo caso de uso.”

Acontece que um dos principais impulsionadores da satisfação do cliente nas companhias aéreas é, na verdade, a interação do piloto. Há alguns anos, a United começou a se concentrar em seu Pontuação líquida do promotor e pediu aos pilotos que anunciassem atrasos enquanto estavam na frente da cabine, por exemplo. Faz sentido que a companhia aérea veja como pode melhorar uma interação tão crucial – ao mesmo tempo que, esperançosamente, ainda permite que os pilotos também saiam do roteiro.

Outra área onde a IA generativa pode ajudar os pilotos é no resumo de documentos técnicos complexos. Mas, como Birnbaum observou corretamente, tudo o que envolve o piloto que pilota o avião é fortemente estruturado e regulamentado, por isso demorará um pouco até que a companhia aérea lance algo lá.

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