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Como a Sierra está repensando a experiência do cliente na era da IA


Temos ouvido falar sobre a noção de experiência do cliente para sempre, a ideia de que poderíamos melhorar digitalmente as interações dos clientes com as marcas. Até agora, os resultados foram, na melhor das hipóteses, mistos.

Serraa nova startup de Bret Taylor e Clay Bavor, acredita que os agentes de IA podem ser a próxima fronteira tecnológica, não muito diferente dos sites ou aplicativos móveis que vieram antes deles: ativos digitais essenciais para todas as empresas e que poderiam, em última análise, cumprir a promessa de experiência digital do cliente.

Quer isso seja verdade ou não, os dois fundadores veem fundamentalmente Agentes de IA como uma nova categoria de tecnologia, proporcionando uma maneira totalmente nova de os clientes interagirem com as marcas para melhorar sua experiência geral.

“Nossa tese é muito simples. Acreditamos que a IA conversacional se tornará o fator de forma dominante que as pessoas usam para interagir com as marcas, não apenas para as tendências atuais, como atendimento ao cliente, mas realmente para todos os aspectos da experiência do cliente”, disse Taylor ao TechCrunch.

O que isso significa é que os clientes podem inserir perguntas e solicitações de formato livre em uma caixa de estilo de pesquisa, e o agente de IA deve ser capaz de entender essa solicitação e agir conectando-se a quaisquer sistemas transacionais necessários. Podem ser tarefas como procurar um pedido em um sistema de gerenciamento de pedidos ou reprogramar uma entrega em um sistema de agendamento, como alguns exemplos.

Taylor e Bavor reconhecem que nem sempre é fácil conectar-se a esses sistemas, especialmente se forem mais antigos. Mas a maioria dos CIOs com quem conversaram indicaram que construíram APIs que se conectam a esses sistemas mais antigos, tornando muito mais fácil para a Sierra se comunicar com eles.

Independentemente disso, Taylor e Bavor reconhecem que existem alguns desafios e riscos sérios quando se trata da interação humana com estes agentes de IA. “Quando você coloca uma IA na frente dos clientes, o valor é muito maior, obviamente, mas os riscos também são muito maiores, com deturpação e alucinação da marca – todos os problemas técnicos que são francamente os problemas mais difíceis da IA”, Taylor disse.

Estas não são questões menores, especialmente o problema da alucinação, onde grandes modelos de linguagem às vezes inventam coisas quando não sabem como responder a um prompt. Isto pode ser potencialmente devastador para a reputação de uma marca, dependendo da natureza da resposta.

Embora nenhuma empresa tenha resolvido as alucinações ainda – e potencialmente nunca o fará – a Sierra está trabalhando para mitigar o problema (mas então, não é todo mundo?). O software da empresa é baseado na ideia de agentes autônomos. “O que isso significa na prática é que não existe um único modelo que produza uma resposta de um agente Sierra.” Na verdade, diz Taylor, por vezes envolve até sete modelos, incluindo um que apelidaram de “o supervisor” que monitoriza a qualidade das respostas e, se considerar a resposta questionável, envia-a de volta para reavaliação. Taylor reconhece que lidar com alucinações é um problema de pesquisa contínuo para a indústria.

Como se isso não bastasse para se preocupar, quando se trata de lidar com dados de clientes de forma automatizada, há uma série de questões regulatórias e de privacidade de dados com as quais lidar. Mas Taylor e Bavor dizem que seus agentes também foram projetados para lidar com isso.

Taylor acredita que a IA é fundamentalmente diferente do software como o conhecemos nos últimos 30 anos e requer um componente educacional para ajudar os clientes a compreender o poder e as armadilhas. “Portanto, parte do nosso movimento de entrada no mercado é mitigar esses riscos [and] ensinar nossos clientes sobre como esse novo tipo de software funciona”, disse ele.

Mas o outro lado desse risco é que ele representa uma enorme oportunidade para a empresa. “Sempre que há uma mudança radical na tecnologia, abre-se uma janela de oportunidade para as pequenas empresas explorarem esse espaço aberto e realmente assumirem alguns riscos e tentarem coisas novas”, disse Bavor.

Esta nova onda de IA gerará pelo menos cinco a dez empresas de software empresarial independentes significativamente novas, disse Taylor, não muito diferente de quando a nuvem e os dispositivos móveis surgiram. “Há uma oportunidade para um novo modelo de tecnologia. Não há líder de mercado em IA conversacional no momento porque é algo novo. Já tem um ano, se tanto, e todo mundo está descobrindo isso em tempo real”, disse ele.

Taylor, que também é presidente do conselho da OpenAI, não vê as duas empresas competindo ou qualquer conflito entre as duas, embora se possa certamente argumentar que sim. “Não vemos a OpenAI como competitiva e obviamente me recusarei se houver um conflito potencial”, disse ele.

Os fundadores também acham que uma nova plataforma deveria ter uma nova abordagem de precificação e projetaram um modelo de precificação totalmente novo com base nos resultados. Em vez de taxas de assinatura escalonadas ou preços baseados no uso, como vimos em outras empresas de software, eles querem que os clientes paguem apenas pelos resultados, quando um problema for resolvido.

“Acreditamos que a precificação baseada em resultados é o futuro do software. Acho que com a IA finalmente temos uma tecnologia que não apenas nos torna mais produtivos, mas que realmente faz o trabalho. Na verdade, estamos terminando o trabalho”, disse Taylor. E é aí que pretendem cobrar do cliente. A mecânica, no entanto, ainda está sendo elaborada com os primeiros clientes.

Por tudo isso, e mesmo levando em consideração a experiência dos dois fundadores, Brent Leary, fundador e principal analista da CRM Essentials, acredita que será difícil competir com os titulares habituais, como a antiga empresa de Taylor, a Salesforce.

“Quero dizer [Taylor] é incrivelmente inteligente e capaz, não há dúvida disso”, disse Leary. “Mas com a Salesforce há muita experiência e habilidades institucionais e outros recursos que uma startup não possui, mesmo que seja liderada por alguém como Bret. E estas grandes empresas estão a investir todos os seus investimentos em I&D e a reestruturar todas as suas operações já em torno das oportunidades que estão a ver com a IA.”

Para ser claro, a Sierra está bem capitalizada, embora certamente não ao nível de uma empresa como a Salesforce. O pedigree de Taylor e Bavor combinado com o mercado potencial que eles buscam está atraindo grandes investimentos, com a empresa já marcando US$ 110 milhões, com US$ 25 milhões da Benchmark e US$ 85 milhões adicionais da Sequoia. Essa é uma quantia extraordinária de dinheiro para uma empresa em estágio inicial – mas esses não são os fundadores típicos.

O sócio da Sequoia Capital, Ravi Gupta, que está liderando o investimento de sua empresa na Sierra, diz que, além da formação dos dois fundadores, a empresa ficou impressionada com a tecnologia e seu potencial. “Acho que vê-lo em ação foi algo notável e acho que realmente capturou nossa imaginação sobre como podem ser as futuras interações com o cliente”, disse ele, acrescentando que não foi uma decisão difícil para ele assinar um cheque.

A Sierra vê claramente uma grande oportunidade para transformar a experiência do cliente com IA, mas muitos obstáculos impedem o sucesso. Se os fundadores conseguirem encontrar uma maneira de lidar adequadamente com as armadilhas dos agentes de atendimento ao cliente automatizados, de formato livre e orientados por IA, ao mesmo tempo em que afastam concorrentes empresariais estabelecidos, poderia ser uma startup de sucesso, mas como tudo o mais que envolve IA, ainda tem para provar que pode fazer isso – e fazê-lo de forma consistente e em grande escala.

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